“Agressie aan de balie leidt tot uitstroom apotheekpersoneel.”
Zo kopt de NOS op 28 juli 2022. Die agressie komt onder meer doordat klanten geregeld te horen krijgen dat hun medicijnen niet voorradig zijn. Volgens de KNMP was er over 2021 een tekort aan 1007 geneesmiddelen. Zorgverzekeraars vergoeden in dat geval meestal het goedkoopste alternatief, maar het zijn de apothekersassistenten die dat slechte nieuws aan de klant moeten brengen. Voor hen is dit vanzelfsprekend een naar probleem.
Lastig gedrag en agressie zijn verschijnselen van alle dag. Overal waar mensen in groepen samenkomen, komen deze verschijnselen voor en dus ook in de apotheek. Ook sinds het uitbreken van de coronapandemie zijn er merkbaar meer spanningen in de samenleving. Diegenen die lastig gedrag vertonen worden vaak als asociaal of agressief bestempeld. Maar… zijn deze stempels wel altijd terecht? Wat is agressie eigenlijk? En hoe kun je ermee omgaan?
In deze cursus gaan we de verschijnselen lastig gedrag en agressie nader bekijken. Bovendien geven we je tools die je kunt gebruiken in de praktijk.
Het doel van deze cursus is dat jij na het doorlopen ervan in staat bent om:
- emotie en gedrag te herkennen
- vormen en niveaus van agressie met behulp van de agressiematrix te herkennen
- jouw grenzen te bewaken en aan te geven
- jouw zelfvertrouwen aan de balie te vergroten en mentaal sterker te worden
In deze cursus worden er videofragmenten getoond met daarin uitleg van de theorie, praktijkvoorbeelden en bruikbare vaardigheden voor aan de balie. Ook ga je tijdens deze cursus opdrachten uitvoeren om de leerstof goed te laten landen.
De eerste hoofdstukken richten zich op emotie en gedrag, maar ook op de vraag: wat is agressie? Daarna kijken we naar mentale kracht. Hoe zijn wij zelf in staat invloed uit te oefenen op ons gedrag? De laatste hoofdstukken zijn gericht op het herkennen van de verschillende vormen van agressie en de uiteindelijke interventies die je daarop kunt toepassen.
